consommation seconde main

La Protection Acheteurs de Vinted, une Polémique qui Enfle

La Protection Acheteurs. On pourrait en parler pendant des heures…

Il y a quelques mois, je m’étais intéressée au fait de savoir pourquoi Vinted avait une tendance à toujours favoriser les acheteurs en cas de litige (je fais partie de la team vendeur, alors ne m’en veux pas…) Si tu souhaites consulter l’article, c’est par ici.

En temps normal, on pourrait croire que Vinted va difficilement contre l’avis d’un acheteur puisque celui-ci est protégé par la fameuse (quelqu’un a dit douteuse ?) Protection Acheteurs.

Si Vinted donne raison au vendeur, que devient cette Protection Acheteurs qui garantit un remboursement en cas de non livraison, d’un article endommagé ou non conforme ?

Et pourtant, il arrive que Vinted donne raison aux vendeurs, à tort. Mais s’il n’y avait que ça…

Au moment où j’écris ce post, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir durcit le ton après un premier avertissement resté sans réponse auprès du géant lituanien.

En effet, l’association lance désormais une action de groupe contre Vinted auprès du Tribunal Judiciaire de Paris, et réclame le remboursement de ces frais facturés à tort depuis plus de 4 ans.

Alors, comment en est-on arrivé là ?

La Protection Acheteurs de Vinted, décryptage…

Un manque de transparence avéré

C’était en janvier dernier. L’UFC-Que Choisir avait mis en demeure Vinted de faire preuve de plus de transparence sur l’objectif réel de la commission prélevée aux acheteurs lors d’une transaction.

Voici précisément ce que reprochait l’association de consommateurs à Vinted…

1. La protection acheteurs ne couvre pas en cas de litige

C’est le terme “protection” qui dérange. En réalité, la Protection Acheteurs de Vinted correspond aux services traditionnels d’une plateforme de vente en ligne, à savoir…

Une politique de remboursement, un paiement sécurisé, un service client. En somme, rien d’extraordinaire.

Vinted pourrait se contenter d’appeler ça comme il se doit. Une commission. Pourquoi ?

Pour ne plus semer la confusion dans la tête de l’acheteur, et au passage, qu’il ne se sente pas trompé. Mieux encore, les réseaux sociaux et le service client de Vinted ne seraient plus inondés de plaintes !

Au final, ça rendrait service à tout le monde, non ?

Maintenant, le fait de bénéficier d’un remboursement, et de payer de manière sécurisée… est-ce que ça protège l’acheteur ? Selon moi, la réponse est oui.

Le débat peut donc durer longtemps…

2. Vinted annonce cette protection comme étant optionnelle

À l’époque, Vinted expliquait à ses membres que cette protection était au libre choix de l’acheteur.

Le problème, c’est qu’au moment de payer, l’appli ne permet pas de “décocher” l’option imaginaire. Elle est simplement affichée par défaut, en dessous des frais de port, et calculée dans le total du panier.

Toutefois, si l’on en croit le centre d’aide de la plateforme, il semblerait que Vinted précise désormais le caractère obligatoire de payer cette Protection Acheteurs…

Centre d’aide de Vinted

OK, maintenant c’est plus clair, mais ça ne règle toujours pas le problème d’appellation, et puis…

3. Ces frais n’apparaissent nulle part…

Il faut arriver au paiement final pour les voir apparaître.

Il semblerait que Vinted ait également résolu ce problème puisque figure désormais au bas de chaque annonce le détail des frais de Protection Acheteurs (bon ok, ils auraient pu faire mieux en terme d’explication…)

Extrait d’annonce Vinted

Mais là encore, ça ne règle pas le problème d’appellation tendancieuse déplorée par l’UFC-Que Choisir.

Une action de groupe déposée au Tribunal Judiciaire de Paris

Trop, c’est trop.

Entre Vinted qui campe sur ses positions suite à la mise en demeure de l’association UFC-Que Choisir…

Et les multiples signalements de membres qui se poursuivent, l’association entame désormais une procédure judiciaire contre Vinted.

L’UFC-Que Choisir rappelle que ce sont des millions de personnes qui sont concernées par les pratiques trompeuses de la plateforme lituanienne.

Voici ce que réclame l’association :

  • une sanction pour pratiques illicites
  • l’obtention du remboursement des sommes indûment facturées à l’ensemble des consommateurs

C’est du sérieux. Si l’association obtient gain de cause, c’est en effet plusieurs millions d’euros que Vinted devra débourser… 

Sur le site de l’UFC-Que Choisir, il est possible de s’informer de l’évolution de la procédure en cours en s’inscrivant ici.

Vinted, toujours aimée ou ras le bol général ?

Il m’est déjà arrivé de le dire…

Vinted, on aime ou on aime pas.

En fait, tout dépend de l’expérience que l’on vit à titre personnel. Et je ne pense pas que ce soit simplement une question de Protection Acheteurs…

Mécontent.e ou satisfait.e, dans les deux cas, on en parle (ok, encore plus quand on est mécontent.e…)

Mais c’est loin d’être un phénomène propre à Vinted. Toutes les entreprises reçoivent le même traitement de faveur de la part de leurs clients.

Aussi, Vinted a une croissance très rapide. Et plus une entreprise grossit vite, plus elle se risque à rencontrer des difficultés. Pourquoi ? Parce que la demande est proportionnelle à cette croissance. C’est mécanique.

Si elle n’est pas prête à faire face, et que les ressources humaines, matérielles ou financières tardent à arriver, ça peut vite se transformer en cauchemar…

Je ne dis pas que c’est le cas de Vinted, loin de là.

Toutefois, la plateforme compte aujourd’hui plus de 45 millions de membres à travers le monde (et c’est sans compter l’acquisition d’un nouveau marché, le Canada).

À la tête de ce “petit monde” ? 700 salariés, c’est tout.

Est-ce que l’appli a des défauts ? Oui, bien sûr !

Mais ce qu’il faut retenir, c’est que Vinted reste une excellente appli pour vendre tes articles de seconde main. Pas de frais, simple à utiliser, et rapide.

Conclusion

Tu l’as compris. Ce n’est pas la première fois que la Protection Acheteurs de Vinted sème le trouble.

Il est normal de faire valoir ses droits, et de s’entourer des bonnes personnes quand on a le sentiment d’être lésé.e.

Si les acheteurs réussissent à obtenir gain de cause grâce à l’action de l’UFC-Que Choisir, alors tant mieux. Encore une fois, une commission est une commission. Appelons un chat, un chat !

Cette affaire est donc à suivre…

N’hésite pas à me donner ton point de vue, et si tu as le sentiment de te faire avoir avec cette Protection Acheteurs.

(2 commentaires)

  1. Bonjour Licorned, c’est un très bon article. Vinted peux etre bien si la companie a des règles propre a son fonctionnement. Etre un pigeon n’est pas agéable et mon premier achat n’a pas été de tout repos. Achat d’une paire de bottines avec de grosses marques sur les talons et la vendeuse ne l’a meme pas mis sur son annonce. Il y a la responsabilité de la plateforme, ensuite celle de la vendeuse et de l’acheteur. Lorsque c’est legitmine cette soit disant protection acheteur vaut que dal.. J’ai du passer par Paypall pour avoit gain de cause.. Et des menaces de fermeture de mon compte de la part de Vinted. Vinted veux se faire de l’argent sur le dos et des vendeurs/euse at acheteurs/acheteuses mais ce n’ais pas correcte! I l ne devrait pas etre le parcours du combattant pour avoir de l’aide. Vinted s’en fout et ne reponds pas aux mails, impossible de les joindre. Donc, je ne dirais pas que ce soit une superbe plateformed. Ebay est en train de s’en rendre compte avec ses vendeurs qui partent et je pense que de nouvelles formes de vente verront le jour sans ces grosses companies qui nous prennent pour des mini banques. Donc, je suis contente que Vinted est au tribunal, ca leur apprendra de d’ etre trops gros et de ne pas aider et de se faire de l’argent sur le dos des personnes qui font fonctionner son business. Mady

    1. Bonjour Mady,
      Je te remercie pour ton commentaire et ton soutien 🙂
      Je te rejoins sur le fait que la responsabilité appartient aussi aux vendeurs et acheteurs. Il s’agit là de faire preuve de transparence et de bonne foi entre particuliers pour que tout se passe dans les meilleures conditions.
      Il existe une grande zone de flou concernant la protection acheteurs de Vinted que la plupart des consommateurs considèrent comme une « assurance » en cas de souci. Ce qui n’est pas le cas. Selon moi, Vinted a du travail à faire en terme de communication afin d’éviter des malentendus et/ou de la frustration qui grandissent chez une majorité de membres.
      D’autre part, le modèle opérationnel de Vinted correspond à automatiser le plus possible (du coup, des « bots »). Alors, parfois c’est bien. Et parfois, c’est la cata. Il manque aujourd’hui à Vinted un vrai « customer care ». Dans un monde où l’intelligence artificielle gagne du terrain, la gestion par l’humain est néanmoins ce qu’il reste de plus efficace, et plus encore dans la résolution de litiges.

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