On dit que Vinted a une mauvaise réputation ?

Depuis de nombreux mois, Vinted s’immisce dans nos applis. Et il n’y a pas de demi-mesure, on l’aime ou on ne l’aime pas.

Vinted fascine, Vinted agace… Peu importe les préférences, l’appli lituanienne ne rate pas une occasion de faire parler d’elle.

La page Facebook du géant de la seconde main s’est rapidement transformée en bureau des plaintes, où pleuvent des requêtes en tout genre… En même temps, avec un service client aux allures de fantôme, c’est bien normal de se tourner ailleurs.

Certains vont jusqu’à quitter la plateforme. D’autres, anticipant les mauvaises expériences, n’osent pas y mettre un pied avant d’avoir essayé.

Certaines Vinties s’étonnent de ne pas rencontrer de problèmes, alors que d’autres affirment le contraire.

Arnaques, service client qui laisse à désirer, souci de colis… autant de litiges qui enflent la mauvaise réputation de Vinted.

Donc qu’est-ce qui participe à cette mauvaise pub ?

Pourquoi Vinted, entreprise pourtant engagée dans l’économie circulaire et une consommation plus responsable, fait l’objet de tant de ragots jouant en sa défaveur ?

C’est ce que j’analyse aujourd’hui.

L’Abus de Négociation, point d’origine d’une mauvaise réputation ?

En tant que vendeur, on se demande pourquoi on fixe des prix… C’est vrai, pourquoi ne pas mettre l’article à 0 euro finalement ?

Pourquoi je dis ça ?

Parce que moi aussi, je faisais partie de ces Vinties qui tapent du poing sur la table vis à vis d’offres, synonymes de blagues…

Mais aujourd’hui je m’en amuse. Je ne me prends plus la tête, je refuse si ça ne me convient pas. Après tout, s’il y a des mécontents, c’est leur problème, pas le mien.

Et en vérité, tout ceci à une explication. C’est tout simplement le jeu. Et si je comprends la position des vendeurs, je me mets aussi à la place des acheteurs…

Vinted est une place de marché où on fait de bonnes affaires. Le truc, c’est que ce n’est pas réglementé comme peut l’être la vente B2C. Donc, en termes de négo, on se permet un peu tout quoi.

En boutique où on trouve du neuf, on ne se permettrait pas de discuter du prix. Par contre, le simple fait que des articles aient déjà été portés est un argument suffisant pour rabaisser, toujours rabaisser…

Donc oui, ça peut saouler. Et par conséquent, entretenir la mauvaise réputation de la plateforme lituanienne.

Maintenant, une négociation doit être justifiée. Négocier d’office parce que l’article a été porté n’est pas une raison valable puisque que tout le concept de Vinted repose sur ça – la seconde main.

C’est vrai, pourquoi négocier ce qui n’est pas négociable ? D’autant plus qu’on ne parle que de quelques euros…

Une question à poser si pour toi l’offre n’est pas justifiée. Pourquoi le voulez-vous {l’article} à ce prix-là ?

Dernière chose, les frais de port sont à la charge de l’acheteur, pas du vendeur. Qui est pénalisé si les frais de port sont déduits du prix de vente ?

Des membres… et pas toujours bien intentionnés

J’ai un faible pour le bon sens.

Alors voilà… L’arnaque ne naît pas avec Vinted.

C’est essentiel de rappeler qu’une plateforme d’échange entre particuliers qui brasse des millions d’utilisateurs séduit les escrocs. Pourquoi ? Parce que les opportunités sont grandes. C’est aussi vrai pour le Bon Coin par exemple, où les arnaques vont bon train. C’est donc une raison de plus pour véhiculer une mauvaise réputation.

Mais il y a une bonne nouvelle dans tout ça…

Les méthodes employées sont les mêmes. Il faut les connaître pour pouvoir les déjouer.

C’est la raison pour laquelle Vinted a des fonctionnalités comme signaler ou bloquer un membre. Il m’arrive de signaler un membre régulièrement. Je ne fais pas l’exception, je suis également la cible des “ripoux” de Vinted.

De même, j’ai déjà annulé une vente pour suspicion de fraude… Tu sais quoi ? Mieux vaut prévenir que guérir.

Alors oui, c’est vrai, même si Vinted bloque un compte pour escroquerie, il y en a toujours de nouveaux qui suivent. Mais il ne faut pas oublier l’aspect communautaire de la plateforme, c’est en s’entraidant qu’on évite parfois le pire.

Voici trois conseils que je peux te donner pour éviter les pièges au sein de la plateforme à “mauvaise réputation”  :

• Ne fais JAMAIS de remise en main propre

• Si ton acheteur a un profil vierge (pas de photo, ni de dressing, ni d’évaluations), évite de lui vendre

• Entre toujours en contact avec ton acheteur après avoir fait une vente

Il n’y a pas de science exacte, mais en faisant cela, tu évites les situations embarrassantes.

Des robots en guise de service client

Sans vouloir généraliser, il semble que Vinted aime l’automatisation. J’ai envie de dire, c’est bien normal, compte-tenu du nombre de membres qu’il y a à gérer…

En revanche, même si l’idée semble intelligente, ces bots présentent plusieurs défauts.

À commencer par le ressenti. On devine que ce n’est pas un être humain qui est derrière l’écran.

En effet, au moment de relancer une demande, les mêmes réponses se répètent, or le contenu du message est bien différent. Du coup, comment répondre à une demande spécifique ? Qui trouve la solution ? La qualité du service client d’une entreprise est déterminante pour juger d’une bonne ou mauvaise réputation. 

Ce processus ne semble pas être une solution de long terme, à moins que l’intelligence artificielle ne passe par là et soit réellement… intelligente !

Actuellement, les bots ne jouent pas vraiment en faveur de Vinted. Pourquoi ? Va donc faire un tour sur les réseaux sociaux. Non seulement Vinted se fait bombarder de messages directement via l’app, mais aussi sur Facebook ou Instagram. 

Il est recommandé d’adresser sa demande au service client en anglais pour une réponse plus rapide. La seule fois où j’ai eu besoin de contacter le service client, je l’ai fait en français et ai obtenu une première réponse dans les 24 heures… 

En même temps, j’avais une bonne raison. Vinted m’avait tout simplement masqué un article boosté, comme ça sans raison. Néanmoins, le problème avait mis trois jours à être résolu.

Un conseil pour contacter le service client ? Reste zen et respectueuse (même si tu te sens prête à tout casser). La colère se ressent dans les mots.

Dis-toi qu’en faisant cela, tu obtiendras plus rapidement ce que tu veux.

Une logistique hors de contrôle

Ce qu’on apprécie de Vinted, c’est la facilité pour envoyer ses colis.

En effet, il suffit d’imprimer un bordereau de chez soi – depuis peu, Mondial Relay propose même ce service directement au point relais – et de le déposer chez un commerçant partenaire.

En France, en plus de Mondial Relay (fonctionnant avec l’Espagne et la Belgique), Vinted travaille avec différents transporteurs. Parmi eux :

• Chronopost

• Relais Colis

• DHL pour les échanges avec les Pays-Bas

• UPS pour les échanges avec l’Italie (nouveau)

De ce fait, Vinted étant tributaire de ces solutions de transport, accumule du travail côté service client. En effet, les Vinties ayant tendance à s’adresser directement à la plateforme en cas de problème lié à la livraison – ce phénomène contribue à répandre la mauvaise réputation de l’app.

La seconde main est appréciée, et booste le business du colis. Mondial Relay livrait déjà plus de 86 millions de colis en 2018. Qu’en est-il aujourd’hui ?

La mécanique veut que plus il y a de colis à traiter, plus le risque d’erreur existe.

Tu as certainement entendu parler de colis perdus, ou qui atterrissent dans un relais à plusieurs dizaines de kilomètres du domicile de l’acheteur, non ?

Une croissance rapide

D’un point de vue business, c’est plutôt cool. Du point de vue de l’utilisateur, on repassera…

Comment la croissance rapide de Vinted peut contribuer à sa mauvaise réputation ? Ça paraît fou, et pourtant, plusieurs facteurs sont à prendre en compte :

Répondre à l’explosion de la demande

Comment augmenter une jauge de satisfaction composée de 34 millions de membres avec 500 employés ?

Si Vinted se sent en sécurité grâce à une position de leader sur son marché – à sa place – je ne m’installerais pas trop dans ce confort…

En effet, de nombreuses marques s’adaptent aux nouveaux modes de consommation. Certaines savent identifier les faiblesses de Vinted pour mieux se positionner.

Il est clair qu’en comblant les lacunes de Vinted, les offres concurrentes cherchent aussi à se faire une place au soleil.

Dans une volonté de développer de nouveaux marchés, le recrutement est essentiel. Et justement en parlant du loup…

Recruter massivement

Il n’y a qu’à jeter un œil à la page carrières du site Internet de Vinted pour s’apercevoir de la quantité de talents recherchés dont elle a besoin pour se développer. Mais dans cette attente, qui fait le job ? Pendant ce temps, la charge de travail – elle – ne faiblit pas.

Je doute que Vinted ai du mal à recruter…

En revanche, recruter ne veut pas dire systématiquement mettre la main sur des talents. En effet, la majeure partie des postes que Vinted propose sont basés en Lituanie… Pour moi, le champ d’attaque est bien trop restreint.

Actuellement, sur plus de 80 postes proposés chez Vinted, seulement deux sont remote (ne nécessitent pas d’être sur place).

Conclusion. Vaut mieux que la Lituanie regorge de talents exceptionnels !

Conclusion

Tu l’auras compris. Bonne ou mauvaise réputation, ça n’empêche pas Vinted de poursuivre son développement.

Et surtout, ça ne nous empêche pas de faire des transactions. Encore une fois, nous sommes nombreux, et les expériences sont différentes.

Tu as déjà rencontré des soucis sur la plateforme ? Si oui, quelle a été l’issue ?